“一汽丰田微笑服务季 将“诚信服务”进行到底”

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年3月~5月，一汽丰田售后服务在全国各4s店展开微笑服务旺季活动。

将“笑容”提升到至关重要的位置的是，一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部副部长李杰表示，要使公司成为百年以上的老字号，不仅要考虑顾客的想法、担心顾客的担心、提供顾客需要的商品和服务，还要真心诚意

为此，在将“诚信服务”打造为企业品牌后，一汽丰田推出了微笑服务季活动，强调切实为顾客服务。

对一汽丰田来说，“笑容”不仅代表着售后服务人员的职业表情，也代表着售后服务工作的整体态度，来源于“专业对车、以诚待人”的企业品牌内涵。 李杰对笔者说了以下话。 售后服务是汽车领域长期快速发展的基础，随着每个企业品牌不断扩大的客户总量和逐渐放缓的客户数量的增加，使公司意识到了售后服务的重要性。

因此，各领域的企业品牌服务都将售后服务部分作为公司快速发展的重中之重。 一汽丰田特别重视售后服务，通过几年的努力，一汽丰田的诚信服务在领域和客户中得到了非常高的认同度。

强调“专业车”的售后服务

这几年，中国汽车领域经过高速增长时间，中国正式进入汽车社会。 但是，当一种商品从奢侈品变为消费品时，人们不仅对售后服务的要求变得更加多元化，而且期待更人性化的服务流程、更透明的服务价格、更高效的服务速度、更丰富的服务基地

在此期间，一汽丰田敏锐地认识到制造商要赢得信任必须专业和用心。 因此，在一汽丰田的战术计划中，顾客满意度和售后服务的相关内容被提升到了重要位置。

李杰表示，“专业”是售后服务的基础，不专业就不能为用户提供最高质量的服务，不能满足顾客最核心的诉求，就无话可说。 因此，一汽丰田在专业上非常冷酷努力。 例如，专业技师的水平总是经过严格的考核，服务流程也越来越标准化，维护工具也在不断升级，保证了零部件始终是100%纯粹的品牌。

另外，qm60 '快速维护、钣金涂装项目的改善等服务对策也相继发布，获得了很高的评价。 当然，人才是良好服务的基础。 多年来，一汽丰田为了为顾客提供高水平的售后服务，积极进行了人才储备的各项努力。 丰田深化1994年开始的叔叔培训计划，持续开展技能大赛，是为确保“专业性”而做出的努力，没有这些，一汽丰田就没有现在的成绩。

要说一汽丰田的诚信服务，必须和与业主接触最密切的技师谈谈sa的服务。 一汽丰田北京三元桥丰田店的金牌得主章霆为笔者讲述了这样的故事。 他印象最深的事件发生在2008年。 当时，他突然接到了西藏阿里的紧急援助电话。 北京一汽丰田车主前往西藏自驾，车在海拔5000米的无人区未能启动。 章霆回忆说:“接电话的正好是我，客户因为缺氧，气喘吁吁地只陈述了一次情况。 我根据经验结合当地高海拔含氧量低的情况，评价为发动机气缸燃料过多。 于是用电话指导了客户，一步一步自己处理了麻烦。 发动机顺利启动，客户摆脱了危险。 ”

深化“以诚待人”的服务理念

对“专业”，“诚意”是完成售后服务工作应秉承的态度，也是一汽丰田做好所有业务的出发点。

一汽丰田确信，如果顾客的信任来源于产品和企业品牌，其强大的服务支持将为顾客的信任和树立良好的企业形象提供有力的保障。 因为今年4月，一汽丰田正是升级了服务节项目，加强了企业的品牌化、标准化、流程化服务，为用户不同季节的用车生活带来越来越多的安心。 然后，让车主们实际体验一汽丰田“专家对车诚心待人”的“诚信服务”。

一直以来，一汽丰田秉承“以车专诚待人”的理念，不断提高服务质量，通过人性化关怀和试错，使每一个新的服务项目常态化，将对车的爱和对车主的诚意注入点滴的细节。

李杰表示，诚意是一汽丰田在为业主服务时秉承的服务态度，是一汽丰田员工做好所有业务的出发点。 此外，一汽丰田还将“诚意”体现在客人切身感受到的服务中，如“服务节”、“一汽丰田感恩节”、“爱车养护教室”等。

同样，“诚意”也体现在所有一汽丰田售后工程师的日常工作中。 获得一汽丰田技能大赛保证科目冠军的长春金山丰田工程师孙岩松表示，今年年初，距离长春100公里的客户打电话说要更换鼓风机电机，但到了快下班的时候，客户还没有到。 电话里问了一下，因为下雪了，为了看清道路，客人不得不在路上用布擦挡风玻璃，到长春还有30公里的时候就冻得不能开车了。 我们研究后决定开救援车去现场救援。 半个小时赶到现场，当场更换了马达。 他说顾客很感动，以后无论发生什么事件都给我打电话。

笑容，“诚实服务”的最好诠释

“专业对车以诚待人”，从字面上看只有8个字，但是是一个必须倾注热情的项目。 一汽丰田认为，要做好售后服务，必须专业和诚意并举。 无论如何，如果做得不够好，顾客不会满意，不会买你的账，公司不会“笑”，“表情”会变得非常不自然。

李杰说，顾客遇到了麻烦。 工程师们把顾客当做自己的兄弟，把顾客当做自己的事，认真对待。 即使不集中精神展现“笑容”，其一丝不苟，已经是最好的诚意，最好的笑容。

“笑容”不是员工的表情符号，而是公司为顾客服务的正能量的体现。 如果没有扎实的服务正能量，笑容就没有意义，公司就没有未来。

一汽丰田售后工程师的工作中，用“笑容”感动着所有的客户。 在一汽丰田技能大赛售后服务部门获得冠军的成都中升丰田的sa文璐告诉笔者，我曾遇到过完美主义的顾客，来店后，接待工作人员应对迟缓感到不满。 我主动了解情况，带他去业务咨询室，倒热咖啡，倾听他的声音。

文璐说，这位顾客告诉她生活中不顺利。 取钱吞了银行卡，或者没赶上飞机的机会改签了。 “经过我耐心说服，他的心情终于由阴转晴了。 之后，我请他看一下车辆维护的全过程，并进行说明。 在一个多小时的接触后，顾客不再抱怨，反而信任我们的服务。 ”

作为公司，一汽丰田是这样理解的。 “笑容”不是假装的样子，而是编造的事实，“专业性”“诚意”“透明性”是一汽丰田售后服务确实给客户带来的“盛夏礼物”。 全年365天是一汽丰田微笑日，笑容不仅成为我们公司的表情，也成为我们和顾客之间最好的信息表达桥梁，顾客的笑容是对我们工作最大的肯定和赞赏。

来源：经济之窗