““诚信服务”获得市场认同 一汽丰田打造最值得信赖服务企业品牌”

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21世纪初的井喷，使所有的身体切实融入汽车生活，当一个商品从奢侈品变成了消费品时，人们对售后服务的要求也变得更加多样化。 更人性化的服务流程、更透明的服务价格、更高效的服务速度、更丰富的服务网点，只有业主们不再是昔日的吴下阿蒙，而是专业用心，才能赢得信任。

欧美等成熟汽车社会的快速发展规律告诉我们售后服务是汽车领域长期快速发展的基础 但更重要的是，各企业品牌不断扩大的客户总量和逐渐放缓的客户数量的增加让我们感受到了售后服务的重要性。 因此，各种售后服务口号如雨后春笋般层出不穷，其含义基本相似，根本两点——专业+诚意。

既然目标一致，其执行力就成为考核的指标。 作为售后服务领域的领导者，一汽丰田在2005年提出了以“专业待人诚意”为口号的“诚信服务”企业品牌，几年间采取了一个又一个的措施，证实了他们的承诺。 一汽丰田在售后市场多年的努力也得到了车主和业界的高度认同。

专业是基础

一汽丰田相关负责人表示，为什么要把专业放在前面，诚意不是更重要吗？ 他说:“专业是基础，诚意是态度。 光有态度是不够的。 客人把车送到你那里，你态度诚实，修不好车也没用。 我们必须首先夯实基础，强化态度，才能真正为用户提供优质的服务”。

这几年，一汽丰田作为专家下了很多功夫。 例如，专业技师的水平一直在接受严格的考核，服务流程也越来越标准化，维护工具也在不断升级，零部件始终保持着100%纯粹的品牌。

另外，qm60’快速维护、钣金涂装项目的改善等服务对策也相继发布，获得了很高的评价。 为了做好人才储备，保证售后服务始终保持高专业水平，一汽丰田于1994年启动了丰田技术培训项目，同时持续开展技能大赛。 这些都是为了确保“专业”而做出的努力，没有这一点，一汽丰田就没有现在的成绩。

随着市场的快速发展，顾客对服务的诉求逐渐多样化，一汽丰田明年将从“顾客诉求”入手，进一步强化“诚信服务”的企业品牌。 售后服务在以下方面得到了更迅速的发展:

第一，继续推进和加强提高顾客满意度的事业。 一汽丰田认为，提供服务的最终目标都是让顾客满意，最终成为我们忠实的顾客。 因为，这一切工作都以“顾客满意”为中心。

第二，继续加强基础工作。 目标是为用户提供更高质量的服务，如改善经销商的服务能力、提高技术能力、推进人才培养、完善的投诉体制等。

第三，开展服务市场活动。 站在顾客的角度，加强顾客体验，为用户的用车生活提供越来越多的放心保障。 此外，将进一步加强服务透明度，提高顾客对一汽丰田售后服务的信心。

诚意是态度

“从满足到感动，从感动到忠诚”，是一汽丰田销售服务的核心价值需求，也是对客户的郑重承诺。

一汽丰田确信，如果顾客的信任来源于产品和企业品牌，其强大的服务支持将为顾客的信任和树立良好的企业形象提供有力的保障。 因为今年4月，一汽丰田正式升级服务节项目，加强企业品牌化、标准化、流程化的服务，从而为用户不同季节的用车生活带来越来越多的安心。

一直以来，一汽丰田秉承“以车专诚待人”的理念，不断提高服务质量，通过人性化关怀和试错，使每一个新的服务项目常态化，将对车的爱和对车主的诚意注入点滴的细节。

一汽丰田负责人告诉记者，“诚意是一汽丰田在为众多业主服务时秉承的服务态度，是一汽丰田员工做好所有业务的出发点。” 此外，一汽丰田在客户能够切身感受到“诚意”的服务项目中，体现了如服务节活动、感谢活动、爱车养护教室等。

比起专业性的真剑，诚实的态度更像春天的雨润物一样悄悄地渗透到人心。 认真负责的实务态度、透明的服务流程、环境和收钱标准、超价值各方面的服务保障、以车的安全为根本的服务活动、以诚意的心为用户带来安心和亲切。

8年多来，一汽丰田已经获得了近300万的客户支持，这样的销售业绩和市场占有率不是目前汽车企业中最大的，但所有中国汽车企业开局迅速发展。

去年，一汽丰田进一步加强了售后服务，将全车系保修期延长至3年或10万公里，今年将新款普锐斯hv电池的保修期延长至5年或20万公里。 对普锐斯来说，引领着新能源汽车的成本潮流。 但是，国内的客户对这个高科技产品还不太了解，所以担心是不可避免的。 我担心电池的耐久性不够，维修价格很高。 因此，一汽丰田与普锐斯相比提供5年或20万公里的保修服务。

“专业对车以诚待人”是一汽丰田的服务理念，再细分一下，专业就是对车以信赖感、诚意感谢人的心。 也就是说，只有以最专业的态度，为用户的爱车提供专业的服务，才能赢得他们的信任； 只有以最大的诚意奉献顾客，才能赢得顾客的忠诚度。

一汽丰田认为，售后服务没有捷径，只有切实为所有业主服务，让业主满意后，业主才会再来。 虽然很简单，但是付出不懈的勤奋是保障一汽丰田售后服务增长的基础。

一汽丰田“诚信服务”

获奖的奖项

★搜狐汽车事业部与《汽车与驾驶维修》杂志联合发行、主办——“中国汽车服务金扳手奖——优质服务企业品牌诚信服务奖”★《中国汽车报》主办——“年度费用车型及汽车品牌宣传活动‘年度高质量售后服务轿车公司奖” 新闻网汽车频道赞助——“广州车展暨第三届中国猎车名单”年度公司奖系——“猎车年度最佳售后服务公司”★中国主要媒体汽车联盟《信息晚报》主办——“中国年度汽车(上海)综合评价名单最佳汽车服务”

来源：经济之窗