“文化、软件、硬实力的兼容并蓄”

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随着政府在汽车成本方面的优惠和刺激政策逐渐消退，限购等措施组合出击，2009年我国车市逐渐进入调整期，车市回归合理增长似乎成为行业共识。 在这种情况下，各大豪华汽车制造商之间的竞争重点也从销售环节悄然转移到了售后服务环节。

在这样激烈的竞争中，汽车企业品牌相继推出了售后服务企业品牌，但有些企业因价格高而不堪一击，有些企业的“软件服务”水平很高，但硬件设备还有待提高。 相比之下，欧系车型往往被誉为兼具软硬件实力，其特有的欧式尊贵也早有流传，可以说在激烈的服务竞争中占有很大的特点。 以秉承英伦绅士风范的世界顶级豪华汽车企业品牌——捷豹路虎为例，笔者近期推出了针对中国市场和顾客需求定制的“注重速度”服务项目。 这个致力于打造专属、精心、超乎预想的售后服务项目，与捷克路虎中国长期以来所抱有的卓越的售后服务理念不相容。

“服务特色的快速体验”——英式文化、贴心服务与标准化技术的契合

年1月12日，捷豹路虎在首批50家授权经销商中率先推出了其标准化的特别快速服务项目，预计年内将在全国所有授权经销商推广。 我听说，从中国还是捷克路虎全球首次启动该项目的国家这一点可以看出捷克路虎在中国扎根的决心。

可以说，捷克路虎享受快捷服务的最大优点是给中国带来了英国风格的管家服务。 车辆管家为需要服务的车辆提前预约，安排最方便的养护时间，保证车辆到达前，所有服务都做好，从而节约用户宝贵的时间。 每辆经过养护的车辆都有专用的工位，由两名专属技师共同为车辆提供各方面的检查和服务。 这样可以大大提高工作效率，让车主更快地等待维修、维修的爱车。 在此期间，客人可以通过电视系统和休息室的玻璃窗帘看到爱车接受修理养护的全过程，这个服务过程更加透明可靠。

为了最可靠地保障享受快捷服务的项目，捷豹路虎中国制定了严格的软硬件标准，制定了从准备、操作到最终验收的完善的服务流程和指导，经销商可以协调资源，开展这项服务 另外，捷豹路虎中国还成立了快速服务技术集团，配备了专属服务顾问和受过国际水平培训的技师队伍，从人员上保证该服务的执行，使车主的爱车及时恢复最佳性能，保障车主的驾驶体验

扩张互联网加强售后服务

为了实现“为顾客提供世界一流服务”的承诺，捷豹路虎扩大了国内经销商互联网，建设了高效灵活的备用互联网，为顾客提供长距离免费保修和全天候道路救援等服务。 这些都成为了捷克路虎实现高质量售后服务的硬件保障。

截至去年年底，捷克路虎中国合同授权经销商113家，其中80家已经投入运营，预计到年3月底，合同授权经销商数量将达到120家。 迅速扩大的捷克路虎经销商网络，大大提高了全国各地的业主们修理养护爱车的便利性。

此外，高效灵活的备用互联网也是捷克路虎中国售后服务的强大特征。 据悉，目前捷克路虎将在苏州、北京、广州设立4个大型零备件配送中心，第五个也将于年内建成启用。 这些先进的售后服务中心进一步提高了捷豹路虎在中国的销售和服务互联网的生产率，使其能够更快地应对经销商和顾客对售后服务的各种诉求。

2006年，捷克路虎中国推出紧急道路救援服务，为捷克路虎业主提供全天候免费紧急道路救援特别服务。 的驾驶员在驾驶中陷入困境时，无论是电子或机械故障、道路交通事故或驾驶不当，只要随时拨打全天候免费服务热线，就可以获得迅速、专业、及时的紧急道路救助。 更值得一提的是，捷克路虎紧急道路救援服务包括为客户家属、朋友或相关联系人代办紧急留言的服务、为当天无法维修车辆的业主提供最多3天的带司机的备用车服务、免费交通费取车的服务等 长途保修和全时救援服务可以让客户无论身在何处，都能感受到捷豹路虎带来的方方面面的关怀。

全力培养人才做好软件备份

除了大力加强硬件建设，为售后服务提供有形保障外，捷豹路虎中国更了解与顾客直接接触的服务人员的素质、售后服务人员的技术水平、操作能力对顾客的售后服务质量认识起着重要的作用 为此，捷克路虎中国通过开展专业培训、校企合作、举办技能大赛等多种形式培养了高素质、高水平的技能型服务人才。 捷豹路虎中国售后服务团队首屈一指的软实力水平，已成为捷豹路虎区别于其他售后服务企业品牌的核心竞争力之一。

年、年，捷豹路虎中国先后在上海、北京建立了两个捷豹路虎培训中心，每年可为5000多经销商员工提供国际水平的专业培训。 第三个培训中心目前也在准备中。

此外，捷克路虎公司中国首个校企合作项目——优质培训项目也于年9月6日正式启动。 该项目将通过支持和参与高校的人才培养过程，为经销商输送越来越多的技能型售后服务人才，为捷豹路虎成为我国越来越成熟的售后服务企业品牌奠定坚实的人才基础。

为了督促经销商员工追求提高服务技术，捷豹路虎中国举办了若干售后保障服务技能比赛，挖掘优秀的服务技术人才，检查售后保障服务人员的业务素质，促进参与者相互学习切磋，在经销商内部“拔尖”的

年3月，捷克路虎开始了全国首个“智·行”顶级精英技师大会。 来自全国各地54家经销商、3个销售集团的59名参与服务技师参加了此次活动。 经过半年的理论笔试、现场技术测试、考核专家考核，10名优秀的服务技师勇夺“精英技师”荣誉称号。 这场比赛不仅是捷克路虎首家提高经销商售后服务水平的技师大会，也是捷克路虎中国精英技师项目的重要部分。 本项目是通过选拔和鼓励具备综合诊断分解能力和熟练操作技能的优秀售后服务人才，为售后服务技术人员指明快速发展方向，提出快速发展要求，旨在提高经销商技术服务能力的长时间项目。

除了举办促进维修技师水平提高的大会外，捷豹路虎中国更深知客服人员的重要性。 这是因为独创地在今年3月宣布了中国第一个比较客服人员的服务顾问技能大赛。 本次大会以“服务精英至诚”为主题，由全国授权经销商中的优秀售后服务顾问参加。 6名优秀服务顾问的技术力量群雄，获得了去英国深入学习的宝贵机会。 此次大会超越了其他企业品牌的独特理念，以汽车售后保障服务顾问的服务水平为考核文案，不仅对捷豹中国售后保障服务人员的素质提出了全新的要求，也对我国整个汽车售后保障服务领域提出了新的标杆

对豪华汽车企业品牌来说，具有令人信服的维修技能口碑、细致亲切的专业服务质量、完整健全的售后服务互联网，乃至独特享有的企业品牌文化，是纷繁复杂的中国汽车市场中卓越的制胜法宝，是汽车产业未来的制胜法宝 从各种措施可以看出，捷克路虎中国适应了这一快速发展方向。 适时推出享受快捷服务的项目，从硬件、软件等方面不断完善售后服务体系，力求为捷豹路虎车主提供全面享受的售后服务体验。

扎实的服务钻研给捷豹路虎带来了巨大的利益，不仅顾客之间的信任度不断上升，进入中国后，它也连续8年实现了销量几何级数的上升。 年，捷克路虎在中国的销量首次突破42000辆，以全年61%的同比增长率领跑豪华车市场平均水平。 在不断更新销售记录的情况下，捷豹路虎将这种完美的精神融入到客户服务的各个环节中，为中国顾客提供更加方便舒适的服务，让更多的中国顾客更加深刻地感受到捷豹企业品牌的魅力。

来源：经济之窗