“汽车质量满意度下滑 退换需求增加经销商承压”

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经过记者刘卫琰从北京出发

汽车三包正式实施之际，中国质量协会、全国客户委员会发布的《年中国汽车领域客户满意度评价报告》(以下简称报告)显示，年中国汽车满意度比去年同期下降1.0分。 2002年以来，这一指标首次下跌。

中国质量协会秘书长助理、全国客户委员会办公室主任樊天顺告诉《每日经济信息》记者:“今年中国汽车满意度的下降和产品质量的下降，两者有必然的联系。”

“10月1日汽车三包政策实施后，一定条件下发动机、变速器以上的零部件发生的故障，必须为客户后退、换乘，但现在这部分损失很可能由经销商承担。 ’高级车企品牌经销商说。

他的担心并不是没有道理的。 根据新政的规定，“三包”的负责人是销售者。 “经销商有权向生产者索赔损失，但现在的汽车企业比较强，经销商往往只能‘自我消化’，”一位自主企业品牌经销商说。

汽车质量下降会影响满意度

《报告》显示，年中国汽车领域顾客满意度指数为79，比去年同期下降1.0个百分点。 满意度指数比去年同期下降的车型有79辆，自主企业品牌满意度指数为75点，比去年同期下降2.6%。 合资企业品牌为80分，比去年同期下降2.4%。

樊天顺表示，全年100辆新车发生故障的次数为123次，比去年同期上升1次。 其中，“发动机”、“行驶”、“转向和制动”、“变速”3个系统的新车100辆的故障发生次数分别为30次、21次、12次，约占总故障数的50%。

而且，在被调查者提到的“燃料消耗量过高”、“换挡位置不准确/换挡困难(手动)”等10个质量问题中，有7个属于上述3个系统故障。

“在汽车领域顾客满意度下降的基础上，今年10月1日汽车三包政策正式实施，对产品质量和服务水平提出了更高的要求。 樊天顺预测:“如果产品质量和售后服务没有改善或持续下降，维修率和投诉率将进一步上升。”

经销商的好处会受到影响

汽车三包政策一旦实施，产品和服务的质量问题不仅会影响今后的顾客满意度水平，还会直接威胁经销商的财务报表。 一家豪车企业品牌的汽车经销商告诉记者，“故障率高的发动机、变速器等核心零部件，不仅维修困难、维修时间长，而且维修价格也高。”

这些核心部件也是三包政策的“重要照顾对象”。 3根据新政的规定，在以下两种情况下车主有权要求退货: 发动机、变速器累计更换两次后，或者发动机、变速器的相同主要零件因质量问题，累计更换两次后仍无法正常采用的； 方向盘、制动器等系统的相同主要部件因质量问题累计更换2次后仍无法正常采用时。

“根据三包新政的规定，销售者是‘三包’的第一负责人。 ”中国汽车流通协会副秘书长罗磊说:“但是，销售者有权向生产者等索赔。”

但是，在许多经销商看来，求偿并不容易。 一家自主企业品牌经销商坦言，“目前汽车企业处于强势地位，与经销商之间的责任规定没有法律依据的情况下，最终的赔偿责任很可能落在经销商身上，经销商的价格将大幅上涨。”

根据上述豪华企业品牌经销商的例子，以前一位业主因发动机故障到店里维修，但连续三次维修仍有故障，不得已进行了整机更换。 但后来，汽车制造商发现故障的主要原因是一个螺钉。 因为这个发动机更换的费用只能让经销商自己承担。

“目前新车销量增速放缓，许多经销商利润越来越少，靠售后服务来弥补利润。 三包新政如果让经销商进一步施压，他们的日子会更加艰难。 ”。 有业内人士坦白了。 进入9月份以来，已有20多家汽车企业提前一个月宣布实施三包政策，但这并没有助于新车的销售。 “如果客户不提汽车三包政策，我们也不会提到自己购买的车型已经提前执行了这个政策。 ’上述自主企业品牌经销商是这样说的。

因为，这多家经销商在三包新政实施后，不仅要自己提高维修水平，相关部门也要尽快出台政策，进一步确定各方面的责任范围，避免因产品质量问题而产生的不必要的“三包价格”落到经销商头上

来源：经济之窗